水表計量與供水營銷管理

　　供水營銷工作是供水企業(yè)中產(chǎn)、供、銷三要素中的“銷”要素，既是供水企業(yè)完成銷售收入的主要部門，又是企業(yè)與用戶之間的主要橋梁與窗口。銷售收入的多少直接關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，買賣是否公平、計量是否正確、服務是否優(yōu)質(zhì)直接關系到企業(yè)形象及用戶甚至是政府對企業(yè)的評價。因此，供水營銷工作在供水企業(yè)中的地位與作用顯得越來越重要。而水表(含流量計，下同)的計量管理工作是供水營銷管理工作中一項非常重要的基礎管理工作。本文僅就水表計量管理工作在供水營銷服務中的地位與作用展開簡單的論述。

　　一、供水企業(yè)水表計量工作的重要性

　　首先，供水企業(yè)內(nèi)部管理工作離不開水表計量管理工作。

　　中國有句古語：半部論語治天下。在供水企業(yè)管理中，我認為一個公式就可以治理大半個供水企業(yè)。這個公式就是：管網(wǎng)漏損率=(制水量-售水量)/制水量×100%。

　　這個公式中的內(nèi)涵相當豐富。制水量涉及制水環(huán)節(jié)，售水涉及營業(yè)(抄表收費)環(huán)節(jié)，管網(wǎng)漏損率涉及工程建設環(huán)節(jié)，這三個環(huán)節(jié)已經(jīng)涵蓋了供水企業(yè)的大部分工作內(nèi)容。再引申開來看，制水量還涉及制水廠的內(nèi)部經(jīng)濟考核環(huán)節(jié)，如單位電耗等。售水所引申的環(huán)節(jié)則更廣，包括抄表環(huán)節(jié)、水費回收率、水量減免、供水規(guī)模、客戶發(fā)展、管網(wǎng)延伸等環(huán)節(jié)。在一般的企業(yè)管理中，這三個指標可以考核不同的部門。三個部門從自身工作職責或是考核方式出發(fā)，對這三個指標均有不同的期望值，比如制水部門它希望制水量越大越好，這樣有利于降低單位制水成本，縮小購水量與制水差距，降低制水損耗;但這個結(jié)果導致了管網(wǎng)漏損率增加，這是工程部門所不愿意看到的。同樣工程部門希望售水量越大越好，因為這有利于降低管網(wǎng)漏損率，但售水量的大小與營業(yè)部門的及時抄表、水費減免等問題相關，這對營業(yè)部門無形中也形成工作上的壓力。因此，這三個指標值互相牽制影響，一些企業(yè)內(nèi)部管理的聯(lián)系十分明顯地體現(xiàn)在這個公式當中。

　　第二，供水企業(yè)的特點決定了計量管理工作不容輕視。對供水企業(yè)而言，由于產(chǎn)品的不可替代性、經(jīng)營的壟斷性、供水的連續(xù)性等特點，水表計量工作的重要性不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部管理上，作為貿(mào)易結(jié)算水表，更體現(xiàn)計量工作的連續(xù)性、合法性與公平性等方面。

　　所以，我們很明顯地可以看到，做好這些工作，一切管理的基礎在于水表(流量計)的計量管理。由此可見，水表計量管理工作在供水企業(yè)管理工作中所占據(jù)的無可替代的地位，其重要性不言而喻。

　　二、水表計量工作所涉及的環(huán)節(jié)

　　在供水營銷工作中，水表計量一般涉及以下幾個環(huán)節(jié)：

　　一是糾紛處理。在眾多的用戶投訴案例當中，水費糾紛約占三分之一。其中一大部分是由計量問題所引起。在這類糾紛中首先是計量準確性問題，其次是水表的周檢問題。按規(guī)定，工業(yè)用水表要定期檢定，檢定周期不得超過2年。生活用水表只作首次檢定，使用期限不得超過6年(水表口徑為15~25mm)或4年(水表口徑為25~50mm)，到期必須更換。但具體操作過程中，全部按此規(guī)定做到，并非易事，既涉及資金問題，又涉及平時的基礎管理。計量不準導致水量估算的現(xiàn)象時有發(fā)生，這對供水企業(yè)也是個不小的經(jīng)濟損失和導致一些社會糾紛的發(fā)生。

　　在用戶糾紛處理中，隨著一戶一表的增加，關于水表問題的一個典型現(xiàn)象是水表的空轉(zhuǎn)導致計量糾紛，也是近幾年時有發(fā)生的案例，產(chǎn)生的原因比較復雜，引起空轉(zhuǎn)的原因大致有以下幾種情況：一是表后的內(nèi)部管網(wǎng)有漏水點，且漏水點比較隱蔽，不易被發(fā)現(xiàn)，水表正常記數(shù)，容易誤認為“自轉(zhuǎn)”;二是內(nèi)部用水器具漏水或微量補水，例如馬桶水箱漏水、水龍頭不嚴、熱水器補水等情況;三是水表距離供水立管過近，在水壓不穩(wěn)時造成水表被干擾，按規(guī)定水表安裝需根據(jù)水表口徑不同在表前后留有一定的直管段，但目前戶表安裝位置有時未能滿足此標準，水壓的變化容易對水表葉輪造成干擾，此種原因造成的“自轉(zhuǎn)”比較普遍。四是多層樓房的用水環(huán)境中，個別用戶私自在管道上安裝小型加壓水泵，干擾了鄰近戶表水壓環(huán)境，造成鄰近戶表“自轉(zhuǎn)”;五是在高層樓房配套的二次供水使用加壓設施時，造成管道內(nèi)水流瞬時變化大，壓力不穩(wěn)定，水表被干擾;六是換表或管道施工時管道內(nèi)進入氣泡，在管內(nèi)壓力、外界壓力變化的情況下，氣泡在管內(nèi)不規(guī)則地來回流動，當氣泡流經(jīng)水表時，打破葉輪的平衡狀態(tài)，造成水表忙針來回擺動或間斷轉(zhuǎn)動;七是葉輪進水盒孔變小、葉輪向下、濾水網(wǎng)孔密眼太多等水表自身原因造成水表過于敏感;八是管道內(nèi)水壓過高、流速過快，水表不能準確計量，此種情況比較少見。

　　針對水表“自轉(zhuǎn)”現(xiàn)象，一般采取一下辦法處理：

　　首先應了解內(nèi)外部供水環(huán)境，預先了解歷史用水量及交費記錄，有利于判斷自己的實際用水狀況。再檢查內(nèi)部管道布局走向，確定是否為獨立封閉，同時還要巡視內(nèi)部用水點情況。

　　其次，對內(nèi)部管道和用水設施漏水的認定和巡查。觀察水表，如果忙針在一段時間內(nèi)不停勻速轉(zhuǎn)動，可初步判斷用戶內(nèi)部有漏水現(xiàn)象，并可根據(jù)忙針轉(zhuǎn)動速度判斷漏水量大小。尋查內(nèi)部漏水點，馬桶、水箱和熱水器是檢查重點，可采取水箱內(nèi)滴入墨水或用衛(wèi)生紙蘸測等方法進行檢查;如無明漏，需對裝修暗埋管道進行檢測。

　　最后，對非內(nèi)漏現(xiàn)象進行分析處理。忙針抖動、前后擺動或間斷性微微轉(zhuǎn)動，多為水壓不穩(wěn)、水表距離立管過近或管道內(nèi)有氣泡等，此情況對計量影響不大。針對管道內(nèi)有氣泡的情況，可通過放水來排除管道內(nèi)氣泡。水表位置不符合安裝規(guī)定，也會造成水表被擾動，可根據(jù)現(xiàn)場空間條件，改造管道、延長直管段距離。如現(xiàn)場不具備改造條件，可加裝單向閥門或防擾動裝置。目前比較普遍的解決辦法是安裝止回閥及排氣閥。

　　二是統(tǒng)計分析。用水量分析是供水企業(yè)報表的一大工作內(nèi)容。如月度供水綜合統(tǒng)計分析報告表中包含：用水大戶的用水情況、供水量分析;與上月抄見水量的比較;供水量增減情況及分析：大、小表的供水量分析、用戶供水量增減幅度較大的用戶分析;制水量與用電量的對比分析等，這些基礎工作對營銷管理工作都起到指導性的作用。因此，水表計量的準確性、及時性顯得十分重要。否則失真的數(shù)據(jù)必然導致錯誤的分析結(jié)果，所產(chǎn)生的負面效應也是必然的。

　　三是檢漏指導。對小用戶而言可以判斷水量異常情況的分析，及時發(fā)現(xiàn)漏水情況，減少用戶損失與相關糾紛。從大局出發(fā)，可安裝區(qū)域總表，進行分區(qū)域計量，將區(qū)域總表與分表總量進行差額分析比較，對差額較大的區(qū)域進行有針對性的管網(wǎng)巡查檢漏，可起到明顯的效果。

　　四是檢驗管網(wǎng)設計的合理性。管道的敷設布局，口徑設計都是在管網(wǎng)設計階段需要著重考慮的問題。是否較好的滿足用戶在水壓水量水質(zhì)方面的要求，需要后來數(shù)據(jù)的驗證。如用水量與口徑關系比較大，對該段區(qū)域用戶用水量的規(guī)律進行統(tǒng)計歸納，可以看出管徑設計合理程度進行分析研究，避免大表小流量、小表大流量等情況的發(fā)生，并對今后的口徑設計、管網(wǎng)總體布局提出可靠現(xiàn)實依據(jù)，比一些理論計算更具有說服力。

　　五是大流量的在線監(jiān)測。大流量的在線監(jiān)測除了及時掌握用水大戶的用水情況、用水規(guī)律以作為總體調(diào)度的依據(jù)外，還可以作為流量計故障發(fā)生時，估算水量的依據(jù)，科學合理地對用水戶進行追繳水費，為供水企業(yè)挽回損失。

　　六是內(nèi)部考核。水表計量問題實際上從購水到供水，從管網(wǎng)到客服都息息相關。一個良好的考核制度不僅僅形成一個閉環(huán)系統(tǒng)之外，還要以計量為載體，善于抓住關鍵指標，形成科學合理的考核方式。這些管理工作都有賴于計量工作的有效實施，也就是說抓好每個環(huán)節(jié)的計量工作實施內(nèi)部成本核算體系，是內(nèi)部管理工作中的一項重要內(nèi)容。

　　根據(jù)本文中提及的管網(wǎng)漏損率公式中年涉及的因素，可以確定以下幾個原則：

　　一、內(nèi)部通報原則。

　　內(nèi)部通報是指單位電耗、制水損耗、管網(wǎng)漏損率、水表抄見率等指標每月進行統(tǒng)計分析，并召集工程部門、營業(yè)部門、制水部門召開考核協(xié)調(diào)會。在各部門從自身角度考慮匯總意見，逐步改進考核方式，日趨合理。同時通過各種形式，暴露出各個管理環(huán)節(jié)存在的問題，這對提高管理水平大有益處。

　　二、客觀公正原則。

　　除了要求計量準確的基本要求外，必須明確，內(nèi)部流量計，如進廠水、出廠水的流量計不得以計量不準確為由輕易調(diào)整，以免失去與歷史數(shù)據(jù)的可比性，影響統(tǒng)計分析的有效性。如果確認流量計存在準確性問題，必須經(jīng)工程部門、營業(yè)部門、制水部門統(tǒng)一認可方可執(zhí)行。以保證考核的公開、公正、公平。并體現(xiàn)出各個部門之間的相互監(jiān)督與制約的內(nèi)在關系。

　　三、合理調(diào)整原則。

　　通過各部門之間的日常管理中的協(xié)調(diào)與溝通，對各方意見統(tǒng)籌兼顧，及時糾正存在的問題。對各項考核指標不斷磨合，在充分對歷史數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析的基礎上，逐步調(diào)整考核指標，使之真正反映出真實情況，真正調(diào)動各方積極性，在加強企業(yè)內(nèi)部管理，提高經(jīng)濟效益上，出謀劃策，取得實效。

　　三、表計量工作中幾個主要問題

　　1、與水表檢定站的關系協(xié)調(diào)。

　　水表計量目前管理上還是供水企業(yè)管理，但依據(jù)計量法，計量質(zhì)監(jiān)部門又是計量監(jiān)管檢查的執(zhí)法單位，這些關系都還沒理順，所以目前管理上也有一定的混亂之處。一些縣市級的自來水公司，多數(shù)由質(zhì)量技術監(jiān)督部門委托授權(quán)經(jīng)營水表檢定站。這種形式有利于水表的強制首檢，內(nèi)部周檢工作的正常運行。這點對供水企業(yè)服務而言，更有利于及時處理水表計量問題而引起的糾紛。然而在糾紛處理過程中，容易被用戶視為供水企業(yè)既運動員又是裁判員，必然導致有失公允。筆者認為，質(zhì)量技術監(jiān)督部門必須加強水表計量工作的監(jiān)管，在處理用戶糾紛處理的過程中，質(zhì)量技術監(jiān)督部門理應參與在內(nèi)，以顯示公平性與權(quán)威性。有平時業(yè)務運作過程中，供水企業(yè)可充分發(fā)揮人才優(yōu)、，資金優(yōu)質(zhì)對水表檢定工作進行市場化運作，為加強計量工作提供后勁。

　　2、新技術的應用問題。

　　隨著城市用水“一戶一表，抄表到戶，計費到戶”的不斷推進與實施，供水企業(yè)從保證供水發(fā)展到優(yōu)質(zhì)供水和優(yōu)質(zhì)服務的目標逐步取得成效，然而相應于原來的總表制，日益繁復的水費抄收無疑大大增加了供水企業(yè)的人工和經(jīng)濟負擔，因而建立一個準確而便捷的水費自動抄收系統(tǒng)將有利于供水企業(yè)的科學運作與管理。

　　目前國際、國內(nèi)水表自動抄表系統(tǒng)主要有四種：

　　一是總線制智能抄表方式，即水表上直接安裝采集模塊，通過聯(lián)網(wǎng)抄表或單獨抄表，組網(wǎng)方便簡潔。

　　二是無線發(fā)射式水表，即利用無線技術(GPRS、CDMA等)，遠程無線發(fā)射與接收。

　　三是智能卡水表，即IC卡水表，通過預付費管理用水，用戶自己去充值點充值。

　　智能卡水表是在當今智能卡技術與市場迅猛發(fā)展，單個智能卡及單個刷卡機性能價格比日益提高的特定時期應運而生的。居民須在供水公司指定售卡點預存款之后才能使用。它具有限量用水、解決用水收費糾紛的功能，這是其它抄表方式及普通水表上門抄表方式所不能比擬的，并且智能卡水表如同普通水表，無需敷設線管及線路維護，安裝方便、維護簡單，另外智能卡水表單表自帶采集、電源部分、電磁閥控制、由智能卡讀入可用水量。其技術實現(xiàn)比較簡單，所以國內(nèi)智能卡水表公司己形成一定規(guī)模。但在現(xiàn)實中，IC卡水表由于資金、維護、工作環(huán)境等原因目前推廣存在較大的困難。

　　四是線制集中抄表方式，即多戶表數(shù)據(jù)通過分戶線分路連接至抄表器，然后再通過聯(lián)網(wǎng)到小區(qū)監(jiān)控電腦，最后通過Internet到供水公司收費中心。

　　分線制集中抄表方式是我國現(xiàn)今自動抄表系統(tǒng)的主要模式。分線制集中抄表方式的基本原理大致相同，即由采集器定時順序采集來自多路分線連接的水表信號并進行數(shù)據(jù)處理，存儲各采集器之間采用總線制連接，最后連接至計算機，其典型特點是各戶表通過分戶線連接至采集器位置。目前國內(nèi)市場上各抄表開發(fā)系統(tǒng)的公司多用此型。

　　以上四種抄表系統(tǒng)各有特色，供水企業(yè)應該因地制宜，因情而異，采用百花齊放的方式。比如說，對于老房屋，可以安裝智能卡水表;對于零星開發(fā)﹑不成片的住宅樓，可以以樓為單位，通過一只單元管理機就將該樓內(nèi)所有水表讀數(shù)收錄在內(nèi);對于住宅成片的新建智能樓宇，可以構(gòu)建網(wǎng)絡，在小區(qū)物管中心通過上位計算機對轄區(qū)內(nèi)所有水表數(shù)據(jù)進行抄錄與處理，至于用總線制還是分線制抄表系統(tǒng)，可以視安裝和成本而定。當然，各系統(tǒng)的共存與兼容性也是必要兼顧的問題。

　　值得一提的是IC卡水表由于水表的工作環(huán)境影響造成維護成本較高，加上資金負擔主體不明等問題，其推廣存在較大的難度。據(jù)筆者了解，目前市場上已經(jīng)存在機械式的預繳水費的水表，基本實現(xiàn)了IC卡預交水費的功能。全部利用機械機構(gòu)實現(xiàn)，不存在電子設備，解決了水表環(huán)境對電子設施的不良影響的制約因素，成本也相對較低，具有較高的可靠性。因此，值得同行關注。

　　對于抄表的現(xiàn)代化技術應用問題，筆者的觀念是新技術的應用只是一種手段，在一些用工成本較高的城市在減少勞動強度、節(jié)約人力成本、實現(xiàn)有效管理等方面起到較好的效果。但手段僅僅是手段，最根本的問題還是在于人的責任心以及建立責任心的內(nèi)部考核機制。

　　3、水表產(chǎn)品應用情況的反饋與分析。

　　計量的準確與產(chǎn)品的質(zhì)量有直接的關系。基層的應用情況，是對產(chǎn)品評價的一個最現(xiàn)實最有說服力的依據(jù)。企業(yè)內(nèi)部必須形成使用報告反饋給水表采購部門，這是一項非常有必要的工作。可以毫不夸張地說，水表質(zhì)量的好壞直接關系到供水企業(yè)的社會效益與經(jīng)濟效益。

　　4、水表的產(chǎn)權(quán)問題

　　在我們討論水表周檢問題的同時，其實還自然地引發(fā)出另一個問題，那就是水表的產(chǎn)權(quán)問題。在城市供水管理條例中明確規(guī)定，供水企業(yè)與用戶之間的產(chǎn)權(quán)分界點就是貿(mào)易結(jié)算水表。即以貿(mào)易結(jié)算水表為分界點，靠近水源側(cè)的產(chǎn)權(quán)歸供水企業(yè)，靠近用戶側(cè)的歸用戶。然而并未明確作為分界點的水表產(chǎn)權(quán)歸誰。從管理角度而言，用戶沒有精力也沒有能力去管理這只水表，因此歸供水企業(yè)似乎更為合理。但最關鍵的是，這塊水表在許多地方往往由用戶負擔(比如在許多縣市一戶一表改造過程中，用戶所承擔的費用中就包含了這只水表的材料費)，那么由用戶出資購買的設備，歸用戶所有，似乎理所當然。

　　當然，水表的產(chǎn)權(quán)問題，并不僅僅是歸誰所有的問題。這僅僅是一個表面現(xiàn)象。因為產(chǎn)權(quán)問題意味著，今后水表更換費用該由誰負擔，水表的周檢費用該由誰負擔等一系列相關問題。這些其實都是困擾供水企業(yè)與用戶之間關系的細節(jié)問題。目前情況，盡管很少有人去爭論水表的產(chǎn)權(quán)到底應該歸誰，這是一個法理問題，同時也是一些相關法律法規(guī)在供水行業(yè)中比較缺失的一個典型反映。

　　“一滴水可以反映太陽的光輝，一粒沙可以窺見大千世界。”水表計量工作是供水企業(yè)內(nèi)部管理工作中的一部分。但，由此可以窺見一個企業(yè)管理工作水平的高低，因此，水表計量管理工作，是一個供水企業(yè)管理工作的一個牛鼻子，做好水表計量工作，往往可以達到事半功倍的效果。